使いやすさが社員の”意識改革”へ繋がる。メガネサロンルックのGoogleビジネスプロフィールを使った集客施策とは？ – LocalONE導入事例

北海道を中心に展開するメガネ量販店の「メガネサロンルック」は、来店前の店舗情報の調べ方における昨今の変化に対応するため、Googleビジネスプロフィールに掲載される店舗情報の管理と販促情報の発信に力を入れています。
Googleビジネスプロフィールを管理できるLocalONEに、毎日のようにアクセスし、お客様の動向をチェック。Googleを活用した販促施策について、副社長の平井氏と広報担当の中塚氏に聞きました。

生活者はGoogle検索に掲載されている店舗情報を優先する

ーメガネサロンルックはどんなお店でしょうか？

平井氏「北海道を中心に全国42店舗（2022年10月時点）を構えるメガネ量販店になります。2022年で創業47年を迎え、リピーターのお客様が多い傾向にあります。特徴としては技術の高さです。検眼の技術が高く、またベテランスタッフも多いため、お客様のライフスタイルに最適なメガネを提案しております」

ーLocalONEの使用用途を教えてください

平井氏「Googleビジネスプロフィールの管理です。具体的には、掲載されている全店舗の情報管理、投稿、口コミ管理、そして検索された後にルート検索や電話などのアクションに繋がっているかの分析を行っております。Google上の店舗情報管理に重きを置いている弊社にとって、LocalONEは必須のサービスといえます」

ーなぜGoogleに掲載される店舗情報の管理に力を入れているのでしょうか？

平井氏「生活者の購買行動の変化に対応するためです。いま、人々はGoogleで店舗情報を確認した後に動く傾向にあります。例えば、メガネサロンルックの円山店に行きたいと思ったら、お店をGoogleで検索し、Googleマップが示す場所や営業時間を確認してから店舗へ向かいます。つまりお店のホームページは見ていないのです。見ている方もいますが、多くの方はGoogleで情報を取得して、そこで終わってしまう。いまはGoogleビジネスプロフィールの情報が第一で、ホームページの情報は第二、なのです」

デジタルスキルが高くなくとも操作・活用できる使いやすさ

ーなぜLocalONEを導入しようと思われたのですか？

平井氏「使いやすいからです。実は、LocalONEを導入する1年前に、別サービスを利用していましたが、使いこなせずにいました。元々メガネサロンルックでは、Googleビジネスプロフィールの販促情報の発信などは各店舗に任せ、本部では全体の数値をチェックする運用体制を目指しておりました。しかし、店舗スタッフのだれもが高いデジタルスキルを持っているわけではないため、そのサービスをなかなか使いこなせない。デジタルスキルに左右されずだれもが使えるツールはないかと探していたところ、LocalONEを紹介され、導入を決めました。使ってみると簡単でしたね。Googleビジネスプロフィールへの投稿は店舗のスタッフが行っているのですが、写真を選んで、説明文を入れて、投稿ボタンを押すだけなので、とてもシンプルな操作性だと思います」

ーGoogleビジネスプロフィールを販促活用する上でのルールはありますか？

平井氏「はい。週1回以上、投稿するようなルールがあります。投稿は店舗スタッフだけでなく、本部でも行っています。その時、LocalONEを使えば、全店舗の投稿を一括でできます。店舗ごとにひとつひとつ投稿しなくていいので、ラクですね」

ー投稿の好事例はありますか？

平井氏「MEGAドン・キホーテ苫小牧店の投稿がそうですね。店長が釣り好きということもあり、海釣りに使えるサングラスの情報を積極的に発信しています。この投稿が釣り好きユーザーの目に留まるようになったと感じており、この『釣り』を軸とした投稿のように、店舗の特色を見せることで親近感をもってもらえる効果を期待しています」

ネガティブな口コミと向き合い、店舗や接客の改善に活かす

ーGoogleビジネスプロフィールの口コミのチェックはされていますか？

中塚氏「チェックしています。店舗の口コミが投稿されると、LocalONE上にお知らせが届くため、チェック漏れを防げています。なお、口コミの返信は、基本的に店舗スタッフが担当していますが、ネガティブなご意見への返信はどうしていいか悩みますよね。そんな時は、本部のスタッフも一緒に返信の文面を考えています」

平井氏「ネガティブなご意見をいただくことは、一見、店舗にとってダメージと思われますが、そうではありません。むしろ店舗によりよい緊張感を与えてくれます。今までクレームは電話というクローズドな場に来ていましたが、デジタルの今はインターネットというオープンな場に書かれてしまう。しかもそのクレームの言葉は、一生残る可能性があります。だからこそ、以前よりも店舗での接客時はより緊張感をもつ必要がある。これは口コミがもたらすメリットではないでしょうか」

ーネガティブな口コミが投稿されたときはどういった対応をされていますか？

平井氏「店舗へ確認の聞き取りを行っています。口コミに書かれたことが誤解により起こったことなのか、それとも改善すべき点はあったことなのかを調べ、改善点があれば直してもらう。口コミと向き合うようにしています」

LocalONEの導入によって、店舗スタッフの意識に変化が生まれた

ーLocalONEを使う前と後で、変化はありましたか？

平井氏「Googleの検索数とルート検索数が上がりました。ルート検索するということは、来店の意志が強い人がいるということです。つまり、来店数の上昇に繋がっているのかもしれません」

ーLocalONEを使って良かったことは何でしょうか？

平井氏「一番は店舗スタッフの意識変化です。LocalONEから販促情報を投稿することで、”集客意識”が芽生えているのではないかと感じています。これまで店舗スタッフは、『集客のための施策は本部が考える』という意識が少なからずありました。でも店舗スタッフ自らが情報発信をすることで、店舗スタッフも集客活動に参加しているという意識が生まれています。その結果、投稿件数や内容のクオリティも少しずつ上がってきました。そのほかに良かった点は（サービス提供元の）ONE COMPATHさんの伴走支援です」

ーどんな伴走支援を受けていますか？

平井氏「コンサルタントのように課題を教えてくれ、解決に導いてくれます。この店舗は投稿数が少なくなってきているのでサポートしましょう、この店舗は検索数が少ないからこんな対応をしましょう、この店舗はこのまま進みましょう、と言ったように数字を分析した上でのアドバイスをいただきます。おかげでGoogleビジネスプロフィールに関する各種指標が伸びました」

ー今後、LocalONEを使ってやりたいことはありますか？

平井氏「これまで検索数や情報の質を上げていくことに注力していましたが、今後は売上につなげるための施策をやっていきたいと思っています」

ーこれからも期待に応えられるように全力で支援させていただきます。本日は、貴重なお話をいただきありがとうございました。